2つの視点を持つ人が書いている耳・補聴器ブログ

東京都墨田区で補聴器の販売をしている難聴者のブログ。補聴器や耳に関する事を書いています

補聴器の満足度が低いのは、ひどい販売店が多い?は考えにくい


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先日、日本補聴器販売店が主催した研修会に参加し、その内容で本当に補聴器の満足度が上がるのか。と言う内容に関して、載せました。

中には、「満足度が低いのは、ひどい販売店が多いからだ」という声や「ちゃんと補聴器を調整できる人がいないからだ(ちゃんと補聴器を調整するってどう言う意味でしょう?)」と言うような疑問、投げかけをした方もいるかと思います。

私自身も考えながらやっているのですが、それに関しては、「本当にそうか?」と思うところがあります。ちゃんと補聴器を調整できる人は、ともかく(ちゃんと調整するの定義がかなり難しいのです)ひどい販売店があったとしても、全体の仕組みとして、良い販売店に案内するルートさえできていれば、そこに行かなくて済む状態になりますので、結局は、仕組みの問題になると考えています。

クレームからみるちょっとした違和感

研修の際に紹介されたクレームは、

  • 認知症気味の高齢者が補聴器を購入したが聞こえないので返品に行ったら、より高額なものを勧められた
  • 高齢者が補聴器の店に一人で出向いて勧められるまま両耳分を契約したが、高額なため片耳分への変更を申し出たものの注文品なのでキャンセル不可といわれた。
  • 同行者がいない間に補聴器を契約。使用すると頭痛がし、高額なため解約したい
  • 試聴した補聴器は聞こえたが購入したものは何度調整しても聞こえない
  • メガネ店で高額な補聴器を購入したが、その後病院で「補聴器は使用しない方がいい」と診断された
  • 補聴器の説明や調整などアフターケアを約束したのに自宅に来てくれない

ということでした。

このクレームは、補聴器を販売している販売店からすると「なんじゃこりゃ?」状態です。と言うのも医師と連携している販売店や医師の元で補聴器相談しているケースでは、いきなり販売はないですし、試聴しながら相談していくのが一般的です。ですので、まず上記のようなことは、起こりません。私のところもそうです(試聴から始めるという意味でですが)。

唯一おこる可能性があるとすると、他の補聴器に変えた場合、聞こえが変化した。と言うものでしょうか。こちらのみになります。ただ、それに関しては、よく起こることかと言いますと、そう起こることではありません。

だからこそ、クレームの確率も全体の販売人数の1%にも満たない0.1〜0.5%に抑えられているのかと思ってます。

補聴器の普及ルート

重要な点は、補聴器を購入するルートです。今現在、多いのは、医師から紹介され、その販売店に相談し、購入する。もしくは、病院さんの方で、補聴器外来をしており、そこで補聴器を購入する。の2つが多くなります。と言うのも、耳が悪くなった、不調を感じた際に初めに行くのは、耳鼻科だからです。

すると、補聴器の相談は、試聴しながら行っていくことになりますので、上記のようなことは、かなり起こりにくくなります。医師から紹介された場合は、しっかり効果を測定して、効果の有無に関しても提供しなければならないですし、試聴しながら補聴器を使える状態にしていく必要があるためです。(※医師から紹介されなくても効果の測定は、重要です)

つまり今現在の状況からすると、いくら悪い販売店が多いとしても、ルート的にそのような販売店にたどり着くケースは、少ないので、満足度が大きく低下する原因には、なり得ない。と言うのが私の見解です。

問題は?

すると問題は、やはり補聴器の効果が薄い、低いことに関することではないか?と言うところにたどり着きます。もちろん、補聴器の普及ルートが完璧か?と言われれば、そんなことはありませんが、概ね良い状態には、来ているのではないかとは、思っています。

満足度を上げる施策としては、前回書いた内容にプラスすると

  • 補聴器の効果を引き出せるだけ、引き出すこと
  • 聞こえの効果をちゃんと得られるうちに補聴器を装用すること

の2つに絞られます。耳の啓蒙をしつつ、補聴器の効果を引き出せるだけ、引き出して上げる。それにより、欧州、欧米並みになるかは、不明ですが、今現在よりよくなって行くかとは、思います。

今回のまとめ

正直、ちょっと理論としては、弱いところがありますが、私が感じているのは、概ね、こんな感じです。

本当は、考えられる販売ルートで、どこで購入したかのパーセンテージと病院で買った場合の満足度、補聴器販売店で買った満足度、メガネ店で買った満足度などに分けられると、どこに問題があるのか。それがわかりやすいのですが、それは、残念ながらありませんでした。販売経路別の満足度というとわかりやすいかもしれません。

と言うのもこれがわかれば、どこがどう補聴器の満足度に影響を与えているのかもわかりますし、全体的に補聴器の満足度が低いのか、それとも一部の場所で、満足度が低いのかもわかるからです。

全体的に満足度が低ければ、もうそれは、補聴器の普及ルートの問題ではなく、単純に効果の問題です。ちゃんと補聴器の専門店、専門の人、医師に相談しましょうといっても、どこで購入しても満足度が低いのであれば、満足度は改善しません。つまり、問題を見間違えていることになります。

逆にある部分だけ満足度が低いのであれば、満足度が高くなる普及ルートを作ること、仕組み化すれば、より多くの方が補聴器を装用し、満足度が上がることになります。

と、満足度を上げる方法に関して考えている私が感じているのは、このようなことです。


この記事を書いた人:深井 順一
自己紹介
聞こえにくい人を支援するお店、パートナーズ補聴器、代表。生まれつきの難聴者である事、補聴器の販売をしている事、この二つの視点で、ブログを書いています。お店では、耳の状態を理解した後、効果的な補い方を導き出し、聞こえの改善を行なっています。私に関する内容は、書いている人の詳細になります。当店の情報は、こちらにまとめています。場所は、東京都墨田区の本所吾妻橋駅(都営浅草線)より徒歩3分のところにあります。

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